Kepuasan pelanggan adalah ‘urat nadi’ bagi sebuah bisnis. Sehingga para pebisnis profesional umumnya bekerja secara maksimal demi kepuasan pelanggan. Lalu bagaimana dalam menghadapi komplain dan keluhan konsumen? Sebagai praktisi bisnis profesional, tentu anda dapat menghadapi sejumlah komplain secara profesional pula. Menurut James Gwee, Director Academica Education Consultants yang berbasis di Singapura, ada empat tahap penting dalam menangani keluhan konsumen:
Redakan emosi
Dalam menghadapi komplain yang emosional, seorang penerima komplain disarankan untuk tidak menjawab komplain dengan serangkaian penjelasan. Cobalah untuk menjadi pendengar yang baik agar tensi emosi si konsumen mereda sedikit demi sedikit. Dalam hal ini anda juga dituntut untuk bisa membedakan mana ucapan yang cuma bersifat emosional dan mana yang faktual. Tidak perlu menanggapi ucapan yang bersifat emosional. Sedangkan komplain yang bersifat faktual bisa anda tanggapi dengan kalimat-kalimat positif. Hindari kalimat negatif seperti ini, “Maaf ya keluhan anda tidak bisa kami terima karena menyalahi prosedur”. Kalimat seperti akan membuat konsumen semakin berang. Lebih baik anda gunakan kalimat positif, “Tenang, kami akan mencoba menyelesaikan masalah anda”.
Berikan solusi
Jika emosi konsumen telah mereda, ajaklah konsumen untuk bersama-sama mencari jalan keluar. Cobalah berikan beberapa alternatif solusi kepada konsumen. Semakin banyak solusi yang anda tawarkan akan semakin baik. Karena konsumen bisa lebih bebas memilih solusi yang anda tawarkan. Tetapi jangan lupa untuk mendengarkan jika konsumen mengajukan solusi pribadi. Kemudian cari jalan tengah yang terbaik bagi anda dan konsumen.
Obati kekecewaan konsumen
Jika telah ditemukan solusi bagi kedua belah pihak jangan lantas puas dengan kondisi kompromistis tersebut. Walau saat itu konsumen kelihatan cukup puas dengan solusi yang ada, tetapi bisa saja di lain waktu ia memutuskan hubungan bisnis karena khawatir akan mengalami kekecewaan lagi di kemudian hari. Yang sangat dikhawatirkan adalah jika ia menyebarkan kekecewaannya kepada konsumen lain, sehingga anda akan kehilangan banyak konsumen. So, lakukan tindakan untuk mengobati kekecewaan konsumen sekaligus menyenangkan konsumen. Caranya bisa bermacam-macam, misalnya dengan memberi kejutan berupa kado atau suvenir. Maksudnya agar muncul kesan positif terhadap bisnis anda.
Jaga kontak
Setelah anda yakin masalah dengan konsumen beres, jangan lantas menganggap masalah telah usai. Selain memberi kesan positif dengan memberi kado atau suvenir, cobalah untuk memberi atensi pada konsumen dengan cara mengontaknya dua atau tiga hari kemudian. Tanyakan kembali perkembangan masalah yang telah diselesaikan. Dengan demikian anda juga telah berempati terhadap kekecewaannya.
Dengan usaha tersebut, menunjukkan bahwa anda memang benar-benar serius menangani komplain dari pelanggan. Ingat, keseriusan anda menghadapi kasus-kasus yang berkaitan dengan pelanggan jelas diperlukan jika ingin bisnis anda langgeng. Sumber
Redakan emosi
Dalam menghadapi komplain yang emosional, seorang penerima komplain disarankan untuk tidak menjawab komplain dengan serangkaian penjelasan. Cobalah untuk menjadi pendengar yang baik agar tensi emosi si konsumen mereda sedikit demi sedikit. Dalam hal ini anda juga dituntut untuk bisa membedakan mana ucapan yang cuma bersifat emosional dan mana yang faktual. Tidak perlu menanggapi ucapan yang bersifat emosional. Sedangkan komplain yang bersifat faktual bisa anda tanggapi dengan kalimat-kalimat positif. Hindari kalimat negatif seperti ini, “Maaf ya keluhan anda tidak bisa kami terima karena menyalahi prosedur”. Kalimat seperti akan membuat konsumen semakin berang. Lebih baik anda gunakan kalimat positif, “Tenang, kami akan mencoba menyelesaikan masalah anda”.
Berikan solusi
Jika emosi konsumen telah mereda, ajaklah konsumen untuk bersama-sama mencari jalan keluar. Cobalah berikan beberapa alternatif solusi kepada konsumen. Semakin banyak solusi yang anda tawarkan akan semakin baik. Karena konsumen bisa lebih bebas memilih solusi yang anda tawarkan. Tetapi jangan lupa untuk mendengarkan jika konsumen mengajukan solusi pribadi. Kemudian cari jalan tengah yang terbaik bagi anda dan konsumen.
Obati kekecewaan konsumen
Jika telah ditemukan solusi bagi kedua belah pihak jangan lantas puas dengan kondisi kompromistis tersebut. Walau saat itu konsumen kelihatan cukup puas dengan solusi yang ada, tetapi bisa saja di lain waktu ia memutuskan hubungan bisnis karena khawatir akan mengalami kekecewaan lagi di kemudian hari. Yang sangat dikhawatirkan adalah jika ia menyebarkan kekecewaannya kepada konsumen lain, sehingga anda akan kehilangan banyak konsumen. So, lakukan tindakan untuk mengobati kekecewaan konsumen sekaligus menyenangkan konsumen. Caranya bisa bermacam-macam, misalnya dengan memberi kejutan berupa kado atau suvenir. Maksudnya agar muncul kesan positif terhadap bisnis anda.
Jaga kontak
Setelah anda yakin masalah dengan konsumen beres, jangan lantas menganggap masalah telah usai. Selain memberi kesan positif dengan memberi kado atau suvenir, cobalah untuk memberi atensi pada konsumen dengan cara mengontaknya dua atau tiga hari kemudian. Tanyakan kembali perkembangan masalah yang telah diselesaikan. Dengan demikian anda juga telah berempati terhadap kekecewaannya.
Dengan usaha tersebut, menunjukkan bahwa anda memang benar-benar serius menangani komplain dari pelanggan. Ingat, keseriusan anda menghadapi kasus-kasus yang berkaitan dengan pelanggan jelas diperlukan jika ingin bisnis anda langgeng. Sumber
